دکتر حسین تقی نژاد، برند را حسی تعریف می‌کند که مشتری نسبت به سازمان دارد، درنتیجه می‌توان آن را در گفته‌های مردم پیدا کرد “وقتی پیرزنی دریکی از روستاهای طالقان می‌گوید بخاری را که روشن می‌کنم کیف می‌کنم؛ این گاز همیشه هست و خیلی هم خوب می‌سوزد؛ تعریف برند ماست”.

وی با اشاره به اینکه نظرسنجی‌ها نشانگر رضایت مردم از شرکت گاز استان البرز است تأکید می‌کند “استراتژی شرکت ملی گاز ایران، رساندن گاز به مشتریان به نحو ایمن، مطمئن و مطلوب است. خوشبختانه در این استان باوجود مسائل بسیار زیاد، کمترین ریسک‌ها را داشته‌ایم. شما اگر از مَراجعی همچون بازرسی و استانداری جویا شوید، ما کمترین شکایت را داشته‌ایم که این‌یکی از شاخص‌هایی است که می‌تواند به ما بگوید کجای مسیر هستیم؛ البته هنوز راه طولانی در پیش داریم که به یک برند تبدیل شویم و کاری کنیم که مردم لذت ببرند. همان‌گونه که می‌دانید در شرایط سختی هستیم و در حال حاضر ۷۰ درصد اقداماتمان را برون‌سپاری می‌کنیم درنتیجه برای برند شدن هنوز زمان می‌خواهیم”.

وی علت احساس عدم رضایت مردم علی‌رغم ارائه خدمات بسیار را قادر نبودن سازمان‌های دولتی در چشاندن ارزش ویژه خدمات به مردم می‌داند و می‌گوید: “ما برق، گاز، تلفن، اینترنت و خدمات را به روستاها برده‌ایم اما بازهم روستایی به مرحله لذت بردن نمی‌رسد چون ما ارزش حاصل از این‌ها را نتوانسته‌ایم به مردم بچشانیم. چرا مردم برای خرید آخرین‌مدل اپل که قیمت کمی هم ندارد، صف می‌کشند؟ به خاطر خلق برند و ایجاد ارزش و لذت برای مردم! به شکلی که فرد از به دست گرفتن آیفون لذت می‌برد و حتی سعی می‌کند سیب گاز زده را به نمایش بگذارد. چه چیزی باعث این کشش شده؟ چطور ارزش و لذت ایجاد کرده که فرد در صف می‌ایستد تا محصول را خریداری کند؟ قطعاً پشت این قضیه یک تعهد وجود دارد. خالق این اثر نسبت به محصولش تعهد دارد که آن رابین مشتریان جذاب کرده است. اینک پرسش اساسی این است که آیا ما به‌عنوان یک شرکت دولتی نمی‌توانیم خدماتمان را باکیفیتی ارائه دهیم که مردم علاوه بر مصرف گاز، لذت هم ببرند؟ با توجه به اینکه این برنامه‌ها در شرکت گاز هنوز عملیاتی نشده، نمی‌خواهم به برنامه‌های اجرایی بپردازم اما در تلاش هستیم که با خلق یک نگاه جدید، لبخند بر لب مردم بنشانیم.

وی در ادامه گفت: چشاندن این لذت به مشتری به‌راحتی امکان‌پذیر است؟ خیر. باید سیستم را به‌گونه‌ای طراحی کنیم که سیستم پاسخگو باشد نه افراد. متأسفانه ما در کشور با مشکلی روبه‌رو هستیم که افراد پاسخگوی نیاز مردم نیستند؛ کنترلی بر این سیستم نیست، اصلاً دستگاهی در کار نیست. کارمند بیاید یا نیاید؛ مسئولیتش را انجام دهد یا ندهد؛ کنترلی وجود ندارد، چون نه ساختار داریم نه سیستم. اما زمانی که اعلام می‌کنید می‌خواهید برند شوید یعنی جرات به خرج می‌دهید و اعلام می‌کنید که: «مردم اگر جایی لذت نمی‌برید به من بگویید» چراکه حتماً کار ما یکجایی ایراد دارد. یعنی من یک کارمند را در یک واحد به‌درستی آموزش نداده‌ام که او بتواند خدمتی ارائه دهد که به لذت مشتری منجر شود.”